interview NGUYỄN THẾ KHẢI - GIÁM ĐỐC CTY DU LỊCH HOÀN MỸ:

QUẾ ANH thực hiện Trong lĩnh vực đang được xem là nóng ở Việt Nam, người quản trị công ty du lịch Hoàn Mỹ vẫn tỏ ra bình chân với khái niệm kinh doanh rất “Nguyễn Thế Khải”: chọn khách để phục vụ. Chính concept có vẻ “kiêu” này là yếu tố mang lại thành công cho Hoàn Mỹ - một trong những công ty tư nhân chuyên về du lịch Mỹ có uy tín nhất tại Việt Nam. Sinh ra thời chạy loạn, giữa năm Mẹo và năm Thìn, Nguyễn Thế Khải, giám đốc công ty du lịch Hoàn Mỹ, gọi mình là người-không-có-tử-vi. Song xét tỉ lệ thành bại trong đời, xem ra tử vi của người đàn ông thích sinh tố bơ này có một bí số ổn định là bốn phần sáu (4/6). Cách tiếp chuyện tự tin pha chút giễu cợt, nhưng sau vẻ kiêu ngầm và thận trọng, đôi mắt và cách cười của Nguyễn Thế Khải có cái tha thiết của một người Trí - đi tìm nơi nương tựa trong nỗi ray rứt về thân phận mình. Cuộc trò chuyện của chúng tôi bắt đầu từ một chi tiết tình cờ: ngày phỏng vấn rơi vào ngày Hợi, tháng Hợi, cuối năm Đinh Hợi - một ngày đại cát trong năm. Anh có giọng nói rất trẻ! Vậy ra anh cũng thường xem lịch? Tôi ít khi xem lịch, xem tướng số vì thấy cái gì cũng xui. Mua đất thì ôm đất. Đúng giờ này năm ngoái mua chứng khoán tính đến nay thua mất gần một tỉ. Tôi là người dễ xiêu lòng, dễ bị dụ. Đối với những gì không kiểm soát được hay có tính may rủi là tôi hoàn toàn thua. Tình cảm không kiểm soát được. Tình cảm có tính may rủi không? Tình cảm cũng có tính may rủi! Bởi vậy tôi rất cần một bộ tử vi. Mua đất, mua vàng, chơi bài cũng thua. Tình cảm lạng quạng cũng chết. Tôi thấy đời mình không có yếu tố may mắn nào. Sinh giữa năm Mẹo và năm Thìn, thời chạy loạn bấy giờ mẹ tôi không nhớ ngày sinh, thành ra tôi là người không có tử vi. Dễ xiêu lòng, theo anh đó là ưu hay khuyết? Là khuyết. Tôi có thể có khiếu marketing nhưng vì dễ xiêu lòng nên không có khiếu tuyển người, mà đã nhận rồi là không cho nghỉ được. À, công ty tôi đang thiếu người làm nhân sự đấy, nhà báo biết ai thì chỉ giùm nhé! Tôi vẫn hay nói với nhân viên, không có gì dễ bằng mở một công ty du lịch. Chỉ cần 1 nhân viên trực điện thoại và 1 máy vi tính có kết nối internet là đã có thể đường hoàng nhận tour, thu tiền khách. Nhưng cũng không có gì khó bằng việc duy trì và phát triển một công ty du lịch. Cùng là ngành dịch vụ, nhưng nhà hàng ngoài thực đơn, còn có những yếu tố khác để giữ chân khách hàng như địa điểm, không gian kiến trúc, phục vụ… Kinh doanh resort càng dễ hơn, khách chọn cảnh quan là chính, phần cứng ảnh hưởng từ 50-80%. Còn kinh doanh dịch vụ lữ hành, 95% yếu tố là con người. Làm dịch vụ lữ hành rất khó thành công mà tiền lời lại không nhiều, nhưng với những trải nghiệm có được, tôi tin nếu chuyển qua kinh doanh ăn uống hoặc mở khách sạn thì sẽ thắng lớn. Bạn tôi nhiều người cũng cho rằng làm chủ một hệ thống nhà hàng thì thương hiệu mới lên được. Anh có nghĩ đó là một lời dụ không? Không. Vì tôi cũng rất thích ngành này. Trong tương lai, Hoàn Mỹ sẽ trở thành công ty cổ phần nên ngay từ bây giờ nó cần những giá trị bền vững hơn. Tôi muốn mở một nhà hàng cho giới trung niên. Anh có vẻ tập trung vào giới trung niên? Đúng hơn tôi chỉ có thể phục vụ được giới đó thôi, trung niên và trung lưu. Giàu quá cũng không phục vụ được. Được biết trước đây anh là thầy giáo. Anh có thể kể về cơ duyên đưa anh đến với ngành du lịch? Tôi tốt nghiệp cao học ngành điện tử năm 1972, rồi đi làm cho hãng National của Nhật. Được một năm, thì đi tu nghiệp ở Nhật, rồi sang Mỹ trước khi trở về Việt Nam đi dạy Cao đẳng, Đại học, rồi bắt đầu làm đầu nậu sách. Giàu, nhưng không chính danh, vì phải mượn tên nhà xuất bản mới xin được giấy phép xuất bản. Tôi vẫn muốn làm cái gì đó cho riêng mình. Mà làm sách thì phải thường xuyên đi thu tiền ở các tỉnh, thế là tôi đâm ra mê du lịch. Từ đó, tôi bỏ ngang chuyên ngành điện tử từng được đào tạo bài bản, bỏ ngang công việc in sách đang ăn nên làm ra để rảnh tay thực hiện đam mê của mình. Mười năm trước, du lịch không cạnh tranh như bây giờ, nhưng không có nghĩa là không khó khăn. Hồi còn đi học, đi dạy tôi cũng hay tổ chức các chuyến cắm trại cho bạn bè, cho khoa, cho trường, nhưng đến khi làm du lịch thực sự thì mới thấy khó. Ăn phở thì dễ chứ nấu phở thì khó lắm. Cái khó thứ nhất là phải nắm được kiến thức cốt lõi về ngành quản trị, điều hành du lịch. Muốn vậy tôi phải cắp cặp đi học đàng hoàng chứ không thể nhắm mắt nhắm mũi làm đại. Thứ hai là phải tạo được sự khác biệt và mang lại cảm xúc cho khách hàng. Đối với tôi, một chuyến đi du lịch mà không có cảm xúc là một chuyến đi vô nghĩa. Anh có mất nhiều công sức để marketing cho Hoàn Mỹ? Người marketing cho công ty chính là các khách hàng của tôi. Mỹ nổi tiếng là thị trường “khó chịu”. Đối với anh, thị trường Mỹ dễ hay khó? Tại sao anh tập trung vào Mỹ mà không phải là nơi nào khác? Trong khi các công ty du lịch khác tập trung khai thác các thị trường “dễ ăn” như Thái Lan, Singapore, Malaysia… thì tôi một bước đưa khách qua tới… Mỹ. Có vài người nghĩ tôi “ngông”, bởi lẽ, tour Mỹ không phải tour dễ làm, dễ ăn. Thời điểm đó, xin visa cực kỳ khó, các chuyến bay từ VN sang Mỹ cũng không nhiều và dễ dàng như bây giờ. Nhưng khó nhất mà mình làm được thì mới ít bị cạnh tranh. Cho nên bây giờ dẫu có rất nhiều đối thủ cạnh tranh nhảy vào cùng chia miếng bánh “du lịch Mỹ”, tôi vẫn tự tin khách hàng sẽ chọn mình. Đơn giản vì kiến thức của tôi về thị trường này vẫn nhiều hơn và tour của Hoàn Mỹ vẫn có những yếu tố khác biệt. Thị trường du lịch thì rộng lớn, tiềm lực của mình lại ít, nên ngay từ đầu, tôi đã quyết định chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng mục tiêu là các chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ, các đối tượng khách trung niên và người về hưu. Chín mươi lăm phần trăm khách đi du lịch của công ty tôi đều ở lại để thăm thân. Có trường hợp nào ở lại luôn không, thưa anh? Hình như từ trước đến nay chưa có ai! Tôi chọn khách ngay từ lúc làm hồ sơ. Ai tôi cảm thấy nghi ngờ thì sẽ không nhận. Anh giỏi cảm tính như vậy tại sao không có khiếu tuyển người nhỉ? Tôi là người cảm tính nhưng đòi hỏi rất cao. Người trung thực, lương thiện thì tôi nhìn ra được nhưng nhiều khi năng lực của họ lại không tới. Rõ ràng anh không giỏi về lý tính vậy tại sao anh học được đến cao học điện tử nhỉ? Thì chính vì vậy bây giờ tôi không khuyên được con tôi, chỉ biết bảo nó hãy học cái gì con thích. Thời đó tôi học được là vì cố gắng, không phải vì thích. Đến khi làm du lịch tôi mới nhận ra mình thích cái gì - thích đem kiến thức mình chia sẻ với người khác - thật là thú vị! Hai mươi năm đi dạy với một giáo trình không thay đổi, không phát huy được tính sáng tạo của sinh viên là khoảng thời gian u ám nhất trong cuộc đời tôi. Bây giờ làm giám đốc một công ty du lịch có tiếng, anh có đi dạy về ngành du lịch không? Có nhiều lời mời dạy nhưng tôi không thích sinh viên. Tôi thích khách hàng hơn. Có phải vì khách hàng mang đến nhiều lợi nhuận hơn? Không phải vì lợi nhuận mà vì tôi nghĩ mình chỉ có thể chia sẻ được với người cùng đẳng cấp. Sau này thế nào thì tôi không biết chứ ấn tượng của tôi về sự nhận thức của sinh viên hai mươi năm trước không tốt. Nhưng hai-mươi-năm-điện-tử có thể khác với hai-mươi-năm-nhân-văn? Có thể. Hoặc đơn giản tôi không yêu nghề dạy. Anh từng đi học trước khi vào nghề du lịch. Hồi đó anh học du lịch ở đâu? Trường nghiệp vụ du lịch Sài Gòn. Trong suốt đời đi học của mình, ai là người có ảnh hưởng với anh nhất? Thật lạ là người tôi nhớ nhất là thầy dạy Sử Địa thời trung học. Thầy có phong thái từ tốn, ăn mặc đẹp, là dân chơi có “gu”, không nói nhiều nhưng rất chọn lọc. Cái ấn tượng đó ảnh hưởng cả đời mình về sau. Từng cắp cặp đi học du lịch, bây giờ làm du lịch thành công nhưng sự thành công của anh rõ ràng không phải là một trường hợp điển hình. Anh nghĩ gì về mô hình đào tạo nhân lực cho ngành du lịch Việt Nam? Chỉ cần qua Singapore sáu tháng xem cách họ “một thầy kèm một trò” là hiểu được cái cốt lõi của việc đào tạo. Đây là nghề thực hành, phải đi thực tế, học từ thực tế từng ly từng tí, chứ không phải ngồi ở trường nhồi lý thuyết về du lịch. Ở nước mình, tổng đài viên trả lời điện thoại còn cần phải được hướng dẫn về cách nói chuyện với khách, nhận biết tâm lý khách hàng… Tôi hay dặn nhân viên công ty tôi rằng nghe điện thoại xong dù có mệt lắm cũng đừng vứt ống nghe xuống cái “cộp”. Lẽ ra nhà trường nên dạy những cái nhỏ nhặt như vậy đấy! Vừa làm quản trị du lịch, đôi khi lại còn trực tiếp làm hướng dẫn, anh có thể nói gì về văn hóa du lịch của người Việt Nam qua mắt anh? Văn hóa du lịch phải nói là kém, đáng mắc cỡ. Khách quen đi Trung Quốc, Thái Lan qua Mỹ là bị sốc. Khách Việt Nam và Trung Quốc nổi tiếng đến nỗi khách sạn không xếp chung chỗ ngồi với khách Tây vì vô tiệc buffe giành lấy đồ ăn rồi ăn không hết, bỏ lại. Đó là chưa kể “thói quen” đi trễ, xếp hàng thì chen lấn, lên xe thích giành ngồi ghế trước, vào khách sạn thì ồn ào, mang bia lên phòng uống… Qua Trung Quốc thì ồn ào, khạc nhổ vẫn thấy bình thường nhưng qua Mỹ thì khác hẳn. Ở Mỹ, hát karaoke trên xe du lịch là cấm tiệt vì người ta sợ ảnh hưởng đến tài xế. Đã qua rồi cái thời công ty phải chạy ăn từng bữa, gặp khách hàng nào cũng ôm chầm lấy rồi chìu chuộng hết mình. Bây giờ, tôi dạy nhân viên phải biết lắc đầu và từ chối trước những yêu cầu quá đà của khách hàng. Hứa thì rất dễ, nhưng nếu hứa bừa rồi không đáp ứng được đúng như những cam kết với khách sẽ làm ảnh hưởng tới uy tín của công ty. Một phần còn là vì, tour Mỹ là tour rất đặc trưng, điều kiện xin visa nhập cảnh tương đối gắt gao, những qui tắc ứng xử về văn hóa cũng tương tối khác so với Việt Nam… nên nếu thấy khách hàng không phù hợp, chúng tôi đành phải từ chối. Làm lâu mới thấy, có nhiều vị khách tính tình rất kỳ cục, sang đến Mỹ mà đòi hỏi phải được phục vụ ăn uống như ở quê nhà, yêu cầu hướng dẫn viên khuân vác hành lý, dắt đi chơi đêm… Đến khi bị hướng dẫn viên địa phương nhắc nhở hoặc từ chối không phục vụ thì phàn nàn công ty không “chìu” khách. Ở Mỹ, đúng giờ, xếp hàng, giữ trật tự, ai làm việc nấy, không làm quá giờ, muốn được phục vụ tốt phải cho tiền tip… là những qui tắc bắt buộc mình phải tuân theo. Làm khác, người ta sẽ nhìn mình khác, thậm chí là kỳ thị và phân biệt đối xử rõ rệt. Hợp đồng với khách hàng của những công ty du lịch ở Mỹ qui định rất rõ, họ được quyền ngưng cung cấp dịch vụ đối với những khách hàng cá biệt, làm ảnh hưởng tới lợi ích chung của cả đoàn. Mà đó là khách đi Mỹ cũng thuộc hàng có “đẳng cấp” rồi đấy? Vâng. Tôi thấy nhiều người thực sự giỏi hơn tôi rất nhiều mà bây giờ đều là hàn sĩ. Còn những người giàu, có tiền là những kẻ may hoặc có máu liều. Người ta nói “Khôn chết, dại chết, biết sống”. Không lẽ hàn sĩ rốt cuộc là những người “không biết”? Có thể họ biết nhiều quá nên nhát, không làm giàu được trong cơ chế này. Đứng đầu trong nước về du lịch Mỹ, phân khúc của Hoàn Mỹ nằm ở đâu thưa anh? Có thể nói Mỹ là điểm đến, nhưng Việt Nam mới là chiến trường. Hoàn Mỹ đứng đầu về khách lẻ. Khách đoàn thì phải kể đến những đại gia như Saigontourist, Viettravel. Nhưng Hoàn Mỹ có lợi thế là nhóm 2-4 người đi vẫn dễ dàng. Còn cạnh tranh đối với những tour khác? Chủ yếu là cạnh tranh về giá và chất lượng dịch vụ - vốn là những thứ không ổn định. Một mặt nào đó, làm du lịch với Mỹ là dễ nhất vì chất lượng dịch vụ rất ổn định, khách sạn rất chuẩn, nhà hàng rất vệ sinh. Không như Thái Lan hay có trò luộc khách ở tiệm kim hoàn, Trung Quốc luộc khách ở hiệu thuốc bắc. Ngay trong nước mình, lên Đà Lạt thì lầm mứt dâu, đến Phan Thiết thì lầm nước mắm… Để cải thiện tình trạng này, hiện nay Hoàn Mỹ đang cấu trúc lại bộ máy để quản lý tiêu chuẩn. Văn phòng Hoàn Mỹ ở Mỹ có nhận khách nước ngoài vào Việt Nam? Cũng có nhưng rất ít. Du lịch đẳng cấp cao ở Việt Nam khó khai thác vì giá khách sạn thả nổi, khách sạn 4-5 sao không có phòng... Công ty du lịch Việt Nam không đủ uy tín để làm với quốc tế nên chưa làm khâu inbound trực tiếp được. Hình ảnh Việt Nam đối với nước ngoài không rõ nét nên khách thường qua công ty lớn ở Mỹ rồi các công ty đó mới ký lại với các công ty lữ hành lớn của mình. Làm du lịch inbound phải có bản sắc… Theo anh Việt Nam có nhiều bản sắc không? Việt Nam mình có nhiều, nhưng cái tốt luôn đi kèm với cái xấu. Lấy một ví dụ là người Trung Quốc có thể rất thô lỗ, to tiếng, hay giành ăn, khạc nhổ ngoài đường nhưng không có nạn ăn xin, giật đồ như bên mình. Nước mình an ninh chính trị rất tốt nhưng an ninh trật tự thì không ai dám nói, còn bảo vệ môi trường thì rất kém. Vậy thì tia sáng nào “le lói” cho ngành du lịch Việt Nam? Ngành du lịch rồi cũng sẽ phát triển theo hướng phát triển tất yếu của nền kinh tế. Khách đến Việt Nam rồi sẽ tăng từ từ, người Việt đi du lịch nước ngoài rồi cũng sẽ tăng… đều đều. Đầu năm mới, anh có thể nói một chút về lộ trình tiếp theo của Hoàn Mỹ? Sau thị trường Bắc Mỹ, chúng tôi đang nhắm đến các tuyến điểm mới lạ ở Nam Mỹ như Cuba, Mexico, Argentina, Brazil… Còn sản phẩm cụ thể như thế nào thì tôi muốn giữ bí mật đến phút chót vì sợ “nói trước bước không qua”. Cảm ơn anh đã dành thời gian trò chuyện với DNSGCT.